Seu voo não decolou e a fila de espera cresce. A situação é conhecida: painéis que mudam de hora em hora, avisos genéricos no alto-falante e respostas que não explicam o essencial. Nesses momentos, é decisivo lembrar que a companhia aérea tem deveres objetivos com o passageiro, previstos na Resolução nº 400/2016 da ANAC e no Código de Defesa do Consumidor.

 Informação adequada com atualização a cada 30 minutos e a indicação por escrito do motivo do atraso, quando solicitada, não são gentilezas, são obrigações legais. A assistência material também segue um padrão: após uma hora, meios de comunicação; depois de duas, alimentação; a partir de quatro, hospedagem em caso de pernoite e traslado entre aeroporto e hotel (se a pessoa estiver na própria cidade, o traslado para casa substitui a hospedagem). Entender esses marcos, com serenidade, costuma mudar o rumo da conversa no balcão.

Quando o atraso ultrapassa quatro horas, ou se houver cancelamento ou preterição (overbooking), a escolha passa a ser do passageiro: reacomodação na primeira oportunidade, inclusive em voo de outra companhia, sem custo adicional, reembolso integral de tudo o que foi pago (tarifas incluídas) ou execução do serviço por outra modalidade de transporte que faça sentido para o percurso. Alterações de voo comunicadas em cima da hora, ou mudanças substanciais de horário com as quais o passageiro não concorde, também autorizam reacomodação ou reembolso. Em contextos assim, alinhar cada pedido com a regra correspondente poupa desgaste e costuma acelerar a solução.

Sobre indenização por dano moral, o entendimento atual dos tribunais superiores é prudente: não há presunção automática. A frustração existe, mas a reparação depende de prova de abalo extrapatrimonial concreto, por exemplo, longa espera sem qualquer assistência, perda de evento inadiável, pernoite forçada sem hotel, tratamento indigno a idosos, crianças ou pessoas com deficiência. Em outras palavras: quanto mais clara a narrativa e melhor organizada a prova, maior a chance de um desfecho justo.

É comum que pequenos detalhes façam diferença, como a hora exata em que o atraso foi anunciado, a negativa de voucher quando já havia direito, o registro do motivo do atraso fornecido no balcão. Uma análise técnica do caso, com a documentação certa, costuma encurtar caminhos.

Há situações de força maior (fechamento de aeroporto por mau tempo, por exemplo) que podem atenuar a responsabilidade civil da empresa. Ainda assim, mesmo nesses cenários, permanecem os deveres de informação e de assistência material. O passageiro não precisa discutir meteorologia: basta pedir, com tranquilidade, o cumprimento do que está na norma e registrar cada passo. Cartão de embarque, comprovantes, fotos dos painéis, números de protocolos e comunicações por e-mail ou aplicativo formam um conjunto probatório simples e muito eficiente. Quando a companhia explica o motivo, peça a declaração por escrito, a chamada “Declaração de Contingência”. Quando houver concessão de voucher, guarde o documento. Quando prometerem reacomodação, anote o horário oferecido e quem atendeu. Esses cuidados, além de organizarem a viagem, protegem a pessoa para eventuais medidas posteriores.

Reforce a prova com registros de data/hora/local. Use aplicativos que inserem essas informações diretamente na foto ou no vídeo por exemplo, o app Timestamp. Prefira opções que preservem os metadados (EXIF), evite editar as imagens depois, guarde o arquivo original e, se puder, envie a si mesmo por e-mail no mesmo dia. Isso não substitui a declaração escrita da companhia, mas fortalece bastante o conjunto probatório.

Para quem está no aeroporto, pressionado pelo relógio, decisões rápidas são inevitáveis. Em alguns casos, aceitar a reacomodação imediata resolve; em outros, o reembolso integral é a saída mais racional, especialmente quando o motivo do deslocamento perdeu o sentido. Há ainda situações em que a execução por outra modalidade de transporte traz ganho real de tempo. O que define a melhor escolha é o objetivo da viagem, o histórico de assistência prestada e a prova já reunida. Quando o quadro é mais complexo, conexões internacionais, compromissos contratuais, despesas acumuladas, um olhar jurídico sobre o passo a passo evita perdas e pode transformar um aborrecimento caro em solução proporcional.

Em resumo: não aceite menos do que a legislação garante. A companhia deve informar com clareza, prestar a assistência compatível com o tempo de espera e respeitar a sua escolha entre seguir viagem, reacomodação ou reembolso. Documente tudo. Se, apesar disso, a experiência descambar para a desorganização e o descaso, há caminhos eficazes para responsabilização e reparação, sempre com base na prova concreta do que aconteceu. O passageiro cumpriu sua parte ao comprar a passagem e comparecer no horário; a partir do atraso, é a empresa que precisa estar à altura. Quando não está, a lei está.